我国商业银行客户服务优化渠道—基于“互联网+”背景

减小字体 增大字体 作者:佚名  来源:本站整理  发布时间:2016-10-18 10:10:13
代写论文请联系客服QQ:1076661436
互联网技术诞生以来,以互联网技术为核心的信息技术就成为了这个时代最重要的全球性技术浪潮并以惊人的速度和能量改变着各行各业,对人们的日常生活、经济、文化等各方面都产生了重大的影响。自“互联网+”行动计划提出以来,各界都开始关注“互联网+”与各行业有机融合,金融业也不例外。2013年6月13日,一个崭新的事物进入公众的视野,那就是余额宝。余额宝是由支付宝和天弘基金共同创建的,是阿里巴巴一个重要的融资渠道,具有灵活性强,收益高等特点,一经推出立即受到追捧,在不到半年的时间里,“余额宝”获得的资金规模就达到了1000亿元①,吸引了超过8000万投资者,2014年底该基金规模高达5789. 35亿元,远超国内任何单只基金规模并超过其他所有基金公司的资产管理规模②。近两年来,中国的互联网金融发展迅猛,对传统的金融行业带来巨大的冲击与挑战。对于商业银行来说,这种颠覆式冲击也倒逼银行进行内部改革,从经营方式到服务渠道都将发生巨大的变化〔’〕。
    随着互联网金融的发展,越来越多的新兴互联网金融以及互联网银行开始抢滩中国金融市场,国内银行业进入了竞争激烈的时代,而竞争的关键在于对客户资源的竞争,我国传统银行业必须积极采取措施吸引客户,开展多种服务渠道进行用户服务、推行以客户为中心的服务渠道整合策略,提供给银行客户更全面、更优质的服务,这是吸引并保持优质客户,提高商业银行竞争力的重要措施。在目前的多渠道创新的潮流中,商业银行在服务渠道种类、渠道提供的产品功能、服务渠道战略定位等方面都在发生着巨大的变化,这一变化顺应了世界银行业的服务渠道创新趋势。可以说,中国的银行业在渠道建设方面的探索和创新始终就未停止过,而国内银行在传统物理网点渠道的总数和分布上也具有新兴互联网金融无法比拟的优势,但相对于互联网金融的便利性、时效性与低成本来说,国内商业银行在渠道建设上仍然存在着很多问题和不足。对于商业银行来说,能够保持客户群,拥有越多的有效客户,就越能抢占银行业的至高领地。
本文的研究,将从商业银行不同的服务渠道对比进行研究,结合互联网金融的特点,探索如何利用互联网推动商业银行服务渠道的升级。
    目前,国内学者在互联网金融对商业银行的影响方面做了大量的研究。中国工商银行副行长谷澎在分析“互联网+金融”的发展趋势时,提出银行应该注重服务产业互联网、加大对普惠金融的投入力度,同时更加注重风险防范fsl。郑志来创造性地通过对比零售业与商业银行的商业模式,分析了互联网金融对商业银行的影响路径〔!]。孙杰提出了互联网金融与传统银行两者的融合路径,指出在大数据时代背景下银行业发展新思路〔8]0
    在客户服务渠道方面,国内多名学者通过大量的研究和分析,为银行业的客户服务渠道创新提供了支持。马超影、康立飞认为银行服务渠道的整合具有重要意义,能够提升银行的竞争力,抢占客户资源,让自助设备真正发挥作用,降低成本〔97。金晶从产品和服务两个角度分析了在互联网金融的冲击下,商业银行服务渠道如何进行创新升级。首先在产品层面要加强产品的创新,具体有优化渠道建设,通过小微企业线上服务拓展客户覆盖,创新支付结算类产品,整合电子商务平台等;在服务方面要做好多渠道协同服务、差异化服务和精细化服务!’。〕。张应丰、肖群、朱科军通过对建设银行手机银行优势的分析,充分看好手机银行的前景,提出要把手机银行作为金融服务的重要渠道〔“了。罗旭东研究了如何利用电子银行渠道服务“三农”,指出了在农民这个群体中推行新的服务渠道的方法〔12]0

    王全胜、韩顺平、吴陆平对客户异质性与银行服务渠道的选择进行了研究,在互联网金融的冲击下,各家商业银行都把网络服务渠道的建设作为战略重点,在面对不同的渠道,客户的选择是什么也开始受到关注。他们利用了潜在分类MNL模型对客户进行细分,进而解释了消费者偏好的异质性,分析出客户异质性对银行服务渠道的选择,从而为银行服务渠道的设计与选择提供理论依据

Tags:

作者:佚名